餐饮服务礼仪

（1）热情礼貌：见到客人要主动打招呼，问好，并询问对方是否需要帮助，态度要诚恳、热情。 （2）举止得体：行为举止要端庄、得体，对客人说话语气要温和，走路安静。如果您正在和同事讨论内部事务，刚好有客人在场，应立即停止内部对话，并看看客人是否有什么需求。 （3）谦逊礼让：当客人需要使用餐馆设施时，无论您有多急的事，都应该自觉让给客人先用。如果与客人乘坐同一部电梯，应该让客人优先出入；在走廊通道处，也要注意让客人先走。 （4）与人方便：餐馆员工的一切行为都是为了让客人在舒心的环境中用餐，在服务过程中，要时时注意为客人提供方便。比如，在打扫洗手间时，如果有客人要使用，应该先等客人用完后再打扫；当客人需要到餐馆内某地方去时，应该主动带路，而不是随意地用手指指方向了事。 4、时刻保持微笑。 亲切的微笑，是服务行业必不可少的要素。无论是面对面，还是在电话里都要让客人感觉到您的微笑。餐饮服务的过程，就是与客人打交道的过程，善意的、亲切的微笑更能让客人感到愉悦，增加餐馆的回头客。这一点在前面我们已经进行了详细述说，这里就不再赘述。 5、尽一切可能满足顾客需求。 或许顾客的要求有些过分，甚至意是刻意的刁难，但只要不违法，服务员在与他们打交道的过程中，就应该尽量满足他们的需求。帮客人解决困难，比如帮他们带小孩。其间可以充分利用餐馆赋予自己的权利，如果顾客的要求超出自己的权限范围，您可以向上级主管甚至总经理寻求帮助。总之，要全心全意为客人服务。 6、善于发现问题并解决问题。 可以说，没有餐馆是完美无缺的。在服务的过程中，只要您留心观察，肯定能发现餐馆存在的一些不足。如果您肯在实践中总结经验，并开动脑筋，肯定不难找出解决问题的办法。把您的意见和建议提出来，帮助餐馆不断提高管理能力，改善服务质量。这也是服务员自我提升的一种有效途径。 7、对待问题客观公正，勇于承担责任。 当在工作中出现问题时，勇于检讨自己的错误和承担相应的责任，也是一种勇敢的行为。作为餐馆中的一员，也需要高度的团队精神。平时要积极与同事沟通，不要对同事心存偏见。遇到问题，能以客观公正的态度对待，承担起自己该承担的责任。比如，接到客人投诉时，先要积极与客人沟通，协助解决问题，过后再去追究责任。如果一开始就忙着推卸责任，与同事扯皮，只会让客人更反感，令餐馆形象受损。 8、“亡羊”后要及时“补牢”。 零投诉是一种太过理想的状态。事实上，不管您自认为做得多么好，也难免有遭到客户投诉的时候。但当接到投诉，千万别把这当作一种“找茬”，而应该把这视为一次自我提升的契机。用心倾听客户的不满，然后快速作出响应，安抚客人的愤怒情绪。尽一切努力平息客人的怒火，用真诚重新赢得客人的信任。 9、穿着大方，仪表端庄。 大方得体的穿着，会提升一个人的职业形象。餐馆一般都有统一的着装，员工在上岗时，一定要保持制服整洁干净，仪容仪表也要做到端庄大方。这有助于提升个人的自信心，使人看上去精神饱满。客人肯定也不希望看到一个脏兮兮无精打采的服务员，让人感觉舒适的着装，是对客人的尊重，有助于提升客人的满意度。 10、要有“主人翁”意识。 不要时刻想着自己只是一个打工仔，作为餐馆团队中的一员，要真正从心里树立自己的主人翁意识，把餐馆当作自己的家。爱护餐馆公共财产，对设备设施等一旦发现有损坏，要及时上报维修。总之，要努力保持“家”的完整，为客人创造一个舒适温馨的用餐环境。

其间要为客人添加酒水，要注意自己态度要温和，给客人添加酒水的时候不要倒满，八分就够了，还有倒酒的时候不能延着杯子的边上倒，有的客人懂的…杯壁下流(卑鄙下流)，要记住客人就是上帝的宗旨，客人要什么服务只要不过分一定要尽力做到，做好。