中国消费者协会发布汽车投诉情况专题报告

据中国消费者协会网站消息，汽车是人们日常出行的重要交通工具之一，汽车消费也是消费者日常生活中的重要支出，并已经成为稳增长、扩内需的重点领域和支柱型产业。但是，消费者作为驱动汽车消费的重要贡献者，其权益保护还不够充分，消费者优先观念未能有效落地。特别是近年来，随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。1.传统燃油车问题。燃油汽车主要使用汽油、柴油等液体燃料作为动力来源，与纯电动新能源汽车相比，燃油汽车的优势在于续航里程长、加油方便、动力性能强等。但同时，燃油汽车的结构相对复杂，涉及到发动机、变速箱、排气系统等多个部件，相关投诉主要有：一是与车辆安全相关的质量问题。如巡航定速功能故障、发动机或变速箱故障、刹车失灵、发动机漏油、车辆自燃等。二是与部件寿命相关的质量问题。部分品牌汽车为降低生产成本，对部分零部件进行减配，但使用寿命显著降低，一些部件甚至刚过保就损坏。三是与驾乘体验相关的质量问题。如中控触摸屏失灵、倒车影像延迟、倒车雷达失效、天窗漏水、车辆抖动、低频异响等问题。案例1.2022年12月28日，消费者李先生在哈尔滨市道里区某汽车品牌4S店购买了一台全新家用汽车。正常行驶几天后，李先生发现底盘多次有异响，遂将车开至4s店，经检查发现需要更换传动轴，维修人员告知消费者这款车很多都出现这个问题。消费者认为购买的新车才使用5天就出现问题，对其安全性产生怀疑，要求经营者退车或换车遭到拒绝，遂向黑龙江省消费者协会投诉。经多次沟通调解，4S店同意给消费者车辆延长5年质保期，并赠送6次整车保养，全车贴膜，全车隐形车衣，为消费者挽回间接损失25000元。案例2.消费者施先生于2022年3月12日在浙江省宁波市鄞州区下应北路某汽车4S店购买了一辆汽车，价值20万元。但在之后的行驶过程中，该车的转向系统出现问题，正常行驶过程中，车辆跑偏。施先生认为自己购买的是新车，才使用了一周不到就出现转向系统问题，向4S店提出退车要求。4S店认为不在退车范围内，坚决不予退车。于是，施先生向宁波市鄞州区消费者权益保护委员会潘火分会寻求帮助。经调解，汽车4S店联系厂方后，最终同意给消费者办理退车手续。案例3.2021年7月沈丘县消费者张先生在河南省周口市川汇区某汽车4S店花费21万元购买某品牌家用轿车新车一辆。2023年1月，轿车在家停放过程中发生自燃，经消防部门出具的火灾事故认定书认定是由车内线路发生短路引起的火灾。汽车还在三包期内，应由厂家承担相应责任。张先生所购买的保险也包含车辆自燃险，保险公司也应该进行赔付，但是保险公司根据车辆的使用时间进行了折旧，只赔付张先生17.8万元。张先生觉得不合理，认为自己的汽车刚买了一年多的时间，是因为汽车本身质量问题发生的事故，自己不应该承担损失，在协商无果的情况下投诉到了周口市消费者协会。经调解后，4S店提出由保险公司把赔款转账至4S店，张先生从店内选一辆同型号、同配置的新车。消费者对调解结果表示满意。【消协意见】燃油车目前仍然是汽车消费市场的主力，市场占有率仍然有相当大的份额，但是随着对环保要求的逐渐提高和新能源车的快速发展，燃油车面临着越来越大的挑战和竞争。燃油车生产企业应严格遵守国家相关法律法规和标准，坚持质量安全底线，加强汽车质量管理和监督，特别是对生产线的质量检测和控制，及时发现和排除故障。此外，还应当提高创新能力和环保水平，减少缺陷率和故障率，确保消费者人身安全，提升消费者满意度和市场竞争力。2.新能源车问题。随着互联网、人工智能和动力电池等领域技术的加速融合，智能化、网联化成为新能源汽车产业的未来发展趋势。然而，新能源汽车在发展过程中也面临着一些技术和安全方面的问题。一是新能源汽车电池故障。如行驶中续航突然断崖式下降或动力电池突发故障断电导致“趴窝”，车辆行驶、充电或静止过程中突发自燃等。二是未经消费者同意单方“锁电”。一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，在未告知消费者情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航缩短。三是智能辅助系统相关问题。如智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝、中控黑屏死机、感应雷达和摄像头等传感器失效等。四是刹车失灵问题。消费者反映部分品牌汽车存在刹车失灵问题，引发重大安全事故。案例1.消费者于2022年6月7日在深圳某汽车公司购买了一台新能源混动汽车，并在6月12日现场完成了交付。随后三天时间里，车辆在倒车、上坡、直线行驶时会出现整车剧烈抖动的现象，驱动电机故障指示灯和车辆动力系统故障指示灯亮起。消费者联系交付中心售后方并将车辆送至中心检测维修，被告知车辆发生故障是MCU控制器问题，可以对发生故障的控制器进行整体拆装更换。消费者认为该车辆为未上牌新车，车辆在出售交付前已为不合格的故障车辆，要求更换车辆。经深圳市消委会调查调解，最终双方达成一致，商家承诺给消费者更换车辆MCU，补偿整车终身质保并赠送6万积分。消费者对处理结果表示满意。案例2.2022年1月，消费者颜先生向上海市青浦区消费者权益保护委员会投诉，其购买的某新能源品牌汽车官方宣称续航为400公里，后来厂家在未经本人同意情况下，对车辆进行了“升级”，电池电压由原来的407.5V降为396V，充电速度也显著下降，续航里程严重缩水，只能行驶250公里。消费者很气愤，花费高续航的价格，买到的车却被“锁电”只能行驶250公里。【消协意见】动力电池是新能源汽车的核心部件，其容量、寿命、稳定性等都直接影响新能源汽车的续航里程、价格和安全性等。相关汽车企业应当加强动力电池的研发和创新，提高电池的循环寿命、低温性能，降低自燃风险，缓解消费者的续航焦虑，保障驾驶安全。《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见（工信部通装〔2021〕103号）》明确规定车辆在线升级时，要向用户告知升级的目的、内容、升级结果等信息。相关企业要杜绝未经车主同意，在保养或在线升级时进行锁电操作。新能源汽车企业应当加强智能网联汽车相关技术的研发和创新，提高智能辅助系统的精准度和安全性，降低系统的故障率和失灵率，防止发生重大伤害事故。1.虚假宣传引误导。随着国产品牌汽车的快速崛起，汽车消费市场竞争日益激烈，部分企业为了吸引消费者，在广告、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、功能、价格、优惠等信息，误导消费者。一是新能源车续航里程缩水。新能源汽车普遍存在宣传续航里程与实际续航里程不符问题，部分品牌型号汽车冬季续航里程甚至“腰斩”或“膝盖斩”。二是车辆配置与宣传不符或“超前宣传”。一些品牌汽车在官网或4s店宣传具有远程智能泊车、高端芯片、碰撞预警或L3级自动驾驶等功能，但消费者实际购买车辆并无相关功能、配置或功能尚未上线。三是销售承诺不兑现。如销售人员为提升业绩，随意承诺诱导哄骗消费者购买汽车，事后又无法兑现此前承诺引发纠纷。案例1.2022年11月，消费者张先生向上海市杨浦区消费者权益保护委员会投诉，其于2022年9月份通过某品牌汽车官网订购一款电动汽车，官网宣传该型号电动汽车续航里程为560公里。消费者使用三天后发现车辆仅能跑200多公里，2022年11月，消费者到4S店进行协商，4S店表示要进行车辆测试。经4s店测试，车辆实际跑不到300公里，4S店告知消费者车辆电池性能数据指标没有发现问题，怀疑是天气冷导致续航缩短。汽车厂商以夏季续航6折、冬季5折符合电动车行业平均水平为由认定车辆无质量问题，引发消费者不满。案例2.2022年10月，消费者李先生向上海市浦东新区消费者权益保护委员会（以下简称“浦东新区消保委”）投诉，李先生通过微信与某新能源品牌汽车销售预定该品牌汽车，价格为288900元，并支付定金1000元，当时销售承诺车身颜色黑色和冷光银均为免费颜色，并可以在提车之前修改，建议消费者先选黑色。当天该品牌汽车交付中心和消费者电话确认，消费者明确表示颜色尚未确定，需要等到试驾以后确定，交付中心同意并承诺在11月中下旬交付。但10月27日，销售人员跟消费者联系称由于公司规则变更，车身只能选择黑色，如果选择冷光银需要加价8000元。经浦东新区消保委调解，经营者同意根据之前承诺，为消费者免费更换冷光银色车辆。【消协意见】《消费者权益保护法》第二十条之规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”汽车领域的虚假宣传问题，不仅会损害消费者的权益，也会影响汽车行业的信誉和发展。汽车行业企业应当强化自律意识，规范广告发布和销售行为，杜绝虚假宣传。相关行政部门应当加大执法力度，对发现的虚假宣传案件，及时查处并公开曝光，形成震慑效果。消费者应该提高自身的法律意识和鉴别能力，不轻信噱头宣传和口头承诺，多方面收集和比较信息，理性选择汽车产品和服务。2.合同相关问题。购车合同是消费者与汽车经销商之间在平等协商基础上签订的一种法律文件，规定了双方的权利和义务。但一些汽车经营者利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”，或订立合同后单方违约侵害消费者权益。一是利用不公平格式条款限制消费者权利。在合同中设置不合理的免责条款、违约条款、争议解决条款等，限制或剥夺消费者的合法权益，如规定车企可单方不经通知随时修改、中断或终止某项服务，以及通过格式条款单方规定发生纠纷后由经营者所在地法院管辖等。二是违反约定延迟交车或模糊交车时间。如汽车销售人员在消费者购车时口头承诺较短交车时间，但随后在其提供的格式合同中又故意不明确交车时间。还有一些新能源汽车厂商在购车合同中故意模糊交车时间，为之后长时间不交车预设伏笔。三是单方面更改合同内容。一些新能源汽车厂商在消费者支付定金后，未经充分告知和消费者同意，单方面修改双方已经签署的电子合同文本。四是强制捆绑或加价提车。一些汽车品牌4S店对热销车型捆绑“上牌费”“综合服务费”等费用，甚至在消费者支付完全部价款后，又以芯片紧张、车价上涨为由，要求消费者加价才能提车。案例1.浙江省宁波国家高新技术产业开发区消费者权益保护委员会和市场监督管理分局从2022年3月开始陆续接到多名消费者反映，在辖区内某新能源汽车销售有限公司订购电动汽车，但合同约定时间到期无法按时提车。商家表示不愿意继续等待可以退还定金，或者改订其他高配置车型，引发消费者强烈不满。由于等待提车期间出现了新能源车涨价势头，消费者在无法按时提车的情况下，对商家的诚信度和合同履约能力产生质疑，引发群体投诉30余件。经约谈该公司负责人并多次协调，企业承诺妥善处理。最终，部分消费者依约定价款提到车辆；部分消费者获双倍返还定金；还有部分消费者与车商达成和解继续等待，群诉案件有效化解。案例2.2023年1月，消费者张先生向浙江省宁波市北仑区消费者权益保护委员会投诉，其于2022年8月通过某汽车品牌APP支付5000定金购买该品牌旗下某系列新能源汽车。商家宣称8月份之前支付定金可锁定该品牌旗下某型号全系车型终身质保权益，并且无锁单时间限制。但2023年1月，该汽车厂商在未充分告知消费者情况下，通过公告形式宣称将推出2023款汽车，并强制要求已经支付定金的消费者要么在3月31日前选择2022年的车型并保留以上权益，要么选择2023款车型但无终身质保权益，与此同时该厂商还将2022年8月份的合同细则进行了单方面修改。消费者认为厂商违约，要求退还5000元定金。【消协意见】《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条规定，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。不公平格式条款的使用，不仅直接侵犯了消费者的自主选择权、知情权、公平交易权等的合法权益，也破坏了汽车市场的正常交易秩序。相关经营者应当依法承担相应的责任和义务，杜绝不公平格式条款行为，严格履行合同规定义务，修改相关合同内容前，要充分告知消费者，并征得消费者同意，切实保障消费者的合法权益。1.新能源汽车配套设施不完善。随着新能源汽车市场占有率逐年提升，配套服务需求随之激增，相关配套服务不完善问题变得愈加凸显。特别是充电桩安装难成为阻碍新能源汽车推广的重要因素之一。一是充电桩安装难过小区物业关。一些小区物业以电容量不够、车位不足、无固定车位等为由拒绝为业主安装充电桩出具同意书，但同时又引进第三方充电桩公司在小区设置公共充电桩，业主充电需支付更高的费用。甚至有小区物业要求业主额外交纳一定费用才同意安装。二是充电桩安装难过开发商关。一些新建小区开发商及其关联物业公司为售卖高价充电车位，以消防安全为由拒绝为已购买固定车位的业主出具同意安装充电桩证明。三是公共充电桩建设数量不足。公共充电桩分布区域不平衡，部分地方和高速公路服务区公共充电桩覆盖面不够、数量建设不足，无法满足新能源汽车消费者充电需求。四是充电桩运营维护不到位。部分充电桩运营公司缺乏足够的管理和运维能力，消费者充电时遭遇故障桩、无电桩等问题；一些公共停车场对燃油车长时间占用充电车位缺乏有效管理。案例1.2021年12月，消费者蔡先生向上海市消费者权益保护委员会投诉，称其于半年前曾向小区物业申请安装新能源汽车充电桩，但物业迟迟不出具同意安装的书面文件，消费者发现小区内有其他业主安装了充电桩，甚至有租客也安装了。消费者在此期间多次联系物业要求尽快出具同意安装充电桩的书面文件，但物业公司称小区电力容量已饱和，且小区没有固定车位，安装充电桩其他业主不同意，故无法满足其要求。案例2.2023年3月，消费者陈女士向湖北省武汉市汉南区消费者协会投诉。2019年3月，其购买某开发商开发的房产及地下停车场车位。地下停车场有部分车位自带充电桩，较未带充电桩车位贵5000元，且开发商承诺购买充电车位后充电桩归业主所有。2023年消费者使用充电桩时，被物业告知充电电费为0.6元/度，超过国家电网对个人充电桩定价0.58元/度，且物业拒绝将此充电桩所有权转移至陈女士个人名下，消费者要求物业将充电桩转移至业主名下且调整电价与国家电网保持一致。【消协意见】2022年1月，国家发展改革委、国家能源局等多部门联合印发了《国家发展改革委等部门关于进一步提升电动汽车充电基础设施服务保障能力的实施意见》，要求新建居住社区确保固定车位100%建设充电设施或预留安装条件；既有的居住社区要对充电设施建设进行改造，居住社区要配建一定比例的公共充电车位；实现电动汽车充电站“县县全覆盖”、充电桩“乡乡全覆盖”。建议各地加快公共充电桩的建设，优化充电桩布局，利用大数据和人工智能，分析新能源汽车用户的行驶路线和充电需求，在高速公路服务区、商城购物中心等人流密集区域安装快速充电设备，合理规划充电桩的位置和数量。物业公司应当配合业主和住户需要，为消费者安装和使用充电桩提供便利。2.维修保养等售后服务体验不佳。汽车售后服务是汽车消费的重要组成部分，售后服务质量的好坏直接影响着消费者的购买决策和购买意愿，也影响着汽车品牌的形象和口碑。售后服务方面的问题主要有：一是多次维修仍不能正常使用。如车辆经过多次维修但同样问题仍然存在或者旧问题未解决又出新问题。二是汽车维修过度保养或欺诈。一些汽车4S店以不保养就无法享受保修为由变相威胁欺骗消费者过度保养。还有一些维修人员故意夸大车辆故障的严重性，增加本来不需要的维修项目。三是4S店转让，消费者权益受损。一些4S店经营者将店铺转让他人后，消费者预付项目的服务标准、服务内容等发生变化，甚至预付资金无法正常使用。四是车企倒闭退市，消费者车辆售后无保障。新能源汽车行业在快速发展之后进入瓶颈期，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。案例1.2022年9月，消费者陈女士向浙江省宁波市奉化区消费者权益保护委员会（以下简称“奉化区消保委”）反映，其在4s店购买了一辆价款6万元的新能源汽车，第二天就出现故障无法正常行驶，她向4s店提出退车赔偿要求，但未得到回应。随后，汽车在4s店维修过两次，第一次维修后行驶几天又出现熄火问题，第二次维修后再次熄火。第三次维修，陈女士要求退车，双方存在很大争议。经消保委工作人员与4s店协商调解，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，行驶驱动电机是汽车主要零部件，该汽车故障又属于三包期起算7日内质量问题，4s店同意与厂方联系为陈女士换车，因同车型产量有限难以更换，陈女士可增加部分价款置换更高配置车型，陈女士表示满意。案例2.2023年2月，消费者包先生向上海市青浦区消费者权益保护委员会（以下简称“青浦区消保委”）投诉，三年前在北京一家4S店购买某新能源品牌汽车，近期发现该品牌汽车4S店大量关闭，目前全北京仅剩一家4S店尚在营业，官方客服电话无人接听，车辆APP的相关功能也无法使用。消费者如今面临售后缺配件、维修保养无门的问题。经青浦区消保委协调，该公司称近期会尽快把配件发送到4S店，具体的维修时间由4S店通知消费者。【消协意见】《消费者权益保护法》第十六条第三款规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。2022年1月1日起施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》对车辆符合免费维修、免费更换或者退货的条件和情形进行了规定。商务部《汽车销售管理办法》第二十一条第二款规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。相关经营者要依法诚信经营，规范和提升自身售后服务水平，严格落实相关法律法规规定要求，对符合条件的车辆依法予以免费维修、免费更换或者退货。加强车辆全生命周期售后服务，车辆退市或4S店关停时，要切实承担应尽义务和责任，杜绝以各种形式拒不担责，损害消费者权益。1.隐瞒车辆真实信息。一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的信息不对称，故意隐瞒车辆真实情况，导致消费者遭受经济损失和安全风险。一是隐瞒车辆过户次数。如一些二手车平台销售人员宣传车辆为未过户车，但消费者购买后发现实际有多次过户记录。二是隐瞒车辆瑕疵信息。如掩盖车辆剐蹭痕迹或隐瞒车辆维修记录、事故记录、泡水信息等。三是修改调低车辆行驶里程，如消费者购买时表盘显示车辆为低里程数，但购买后检测发现车辆实际行驶里程数远高于表盘显示里程数。案例1.2022年2月15日，消费者张先生从某汽车服务站购买某品牌二手车，花费11.6万元，购车时商家明确表示该车里程为7万多公里，无事故，并签订协议。3月初张先生去4S店进行保养时，发现该车有调表情况，实际公里数为13万公里，同时前后保险杠和后机盖都有过维修钣喷，并且实际车型并非18款，而是16款。张先生向山东省青岛市消费者权益保护委员会汽车维修投诉站投诉，要求退车并且赔偿车辆使用后的保养费、误工费等费用1万余元。经调解，消费者最终获得了退款以及补偿。案例2.2023年1月，江苏省江阴市消费者权益保护委员会璜土分会（以下简称“璜土分会”）接到消费者投诉，称其在璜土迎宾东路某商家处购买了一辆二手小轿车，金额25万元整，购车时商家声称车辆是2016年11月出厂，车辆里程数是7万公里。消费者支付了1万元预付款，约定2日后提车时付清尾款，但其自行查询车辆信息发现该车辆行驶里程数为13万公里，认为商家不诚信，要求商家退还车辆预付款1万元整，遭商家拒绝，故向璜土分会进行投诉。经璜土分会工作人员调查调解，商家为消费者办理了退车手续，并退还消费者预付款。【消协意见】故意告知虚假情况，故意隐瞒车辆真实信息构成欺诈行为，不仅损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，还可能会给消费者带来安全隐患。同时，这些行为也扰乱了二手车市场的正常秩序，损害了诚信经营者的利益，阻碍了二手车行业的健康发展。2022年初，交通运输部等4部门联合发布了《关于深化汽车维修数据综合应用有关工作的通知》，提出要在2022年底前实现维修电子记录数据的实时归集。相关汽车经营者应按照要求主动做好对接，并及时完整、上传车辆维修电子记录数据，保护好消费者知情权等合法权益。二手车经营者应当依法诚信经营，加强对二手车质量状况、行驶里程、事故记录的检查核实，全面、真实披露二手车相关情况，杜绝欺诈行为，真正成为消费者购买二手车的好帮手。2.价格问题乱象丛生。二手车市场由于缺乏透明度，导致消费者无法获取准确的价格信息，容易被不良商家欺诈或误导。一是虚构车源，低价诱客引流。一些二手车平台为增加交易机会，在网上发布虚假低价车辆信息，消费者前来购车又告知车辆已经被售出。二是巧立名目乱收费。由于二手车交易无明确收费依据，一些二手车交易市场借机巧立名目收取“拆牌费”“解抵押手续”“交易服务费”等费用。三是骗取定金。一些不良二手车经营者以非法占有消费者钱财为目的，在消费者支付完购车定金后，人为设置障碍使得车辆无法顺利过户，并以消费者违约为由骗取消费者定金。案例1.2022年8月，消费者刘先生向湖北省武汉市硚口区消费者协会投诉，其于2017年1月5日通过武汉硚口区的某二手车平台购置一台马自达2小轿车。还清全部贷款后，2021年7月消费者开始联系平台办理小轿车解押手续，该平台称解押需要收取500元服务费。消费者提出合同里并未约定要支付解押费，且购车时业务员也说过，过户解抵押皆无需额外费用，消费者认为解押费属于平台强加费用。平台客服坚称解押费必须收取，且不给开发票。消费者称网上查询该二手车平台在多地皆有类似案例。消费者投诉要平台尽快无偿协助办理小车解押事项。案例2.2022年8月，北京消费者覃先生向湖北省武汉市江汉区消费者协会投诉，其于2022年8月10号通过某二手车交易平台看到武汉某二手车销售公司有一辆2022款某品牌汽车出售。消费者于是联系该公司销售，并明确由于疫情原因消费者无法去当地交易，销售人员为了成交，称消费者付全款后他们可以走货运把车运到北京。消费者于是交了定金，但随后该公司销售就改口要求必须消费者到现场办理，不然定金不退。【消协意见】建议相关行政部门加强对二手车商家资质的审查和信用评价，强化二手车交易过程的监督管理，建立黑名单制度，对违法违规的商家进行惩戒和曝光。消费者在购买二手车时要多方比较和咨询，尽量选择有信誉和保障的平台或商家，要求提供完整和真实的车况信息和证明文件，要求签订正式的合同，并保留好相关凭证和记录。建议相关部门尽快完善《二手车流通管理办法》等相关法律法规标准，充分发挥汽车维修电子档案系统作用，确保各相关主体能够便捷查询二手车相关信息；加强二手车销售服务规范管理，严厉打击乱收费、强制捆绑、虚假宣传、骗取定金等违法行为。转自：中国质量新闻 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