中国消费者协会发布养老消费调查结果 适老消费环境待提升

■本报记者任震宇4月19日，中国消费者协会发布《2022年养老消费调查项目研究报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，老人居家养老需求重在家政清洁、餐饮、老年饭桌等日常所需；机构养老需求重在医养结合，特殊护理用品、辅助用品需求增加。整体而言，老年人消费环境仍需“适老化”提升。本次调查覆盖我国东部、中部、西部地区，选择在老龄化程度较高、养老机构众多的10个城市开展，分别为南通、大连、上海、沈阳、哈尔滨、重庆、北京、青岛、大理和郑州。调查包括面向养老消费需求端和供给端两方面，全面调查老年消费热点与痛点，同时收集不同群体对养老服务的发展建议。《报告》显示，居家养老仍是目前老人主流养老方式，占比88.93%，选择机构养老的老人相对较少，占比11.07%。家政、清洁（24.6%），餐饮、老年饭桌（23.4%），社会交往（23.4%）是居家养老更需要的服务内容，其中80岁及以上的老年人还需要康复护理和日间照料服务。但老人需求转化为实际消费行为的比例较低，购买过家政清洁等日常照料服务的受访者占比27.84%，慢性病诊疗及康复护理等医疗服务的购买者占比22.48%，购买过餐饮服务、老年饭桌等服务的占比20.59%。近四成老年消费者对相关服务的认同感不高，主要问题是价格不透明（29.3%）、泄露过多个人信息（25.2%）、遭遇其他亲情销售（23.1%）。养老机构提供的服务已经从基本的生活照料拓展至医疗服务（81.86%）、娱乐休闲（54.85%）、文化教育（41.35%）等。分不同地区来看，中部城市养老机构提供日常生活服务比例最高，东部城市养老机构提供医疗服务的比例最高。从服务提升需求来看，消费者对养老机构医疗服务水平提升需求最大（51.48%），其次是娱乐休闲服务（35.02%），再次是日常生活服务（31.65%），表明随着老人吃饱穿暖的基础性生活需求得到满足之后，对医疗、休闲娱乐等服务有了更多需求。超过四成消费者认为养老机构收费合理性一般，对养老机构服务质量满意度为62.03%。遇到的主要服务问题包括食品安全事故（26.58%）、随意增加或调整费用（26.16%）、摔倒等人身安全事故（24.47%）。机构养老的老人对翻身机（28.3%）、按摩椅(27.8%)、助卧助浴（18.1%）和特殊用品（16.5%）需求度更高。失能老人对特殊用品（成人尿不湿、护理品）的需求度最大。调查显示，低龄老年人更具消费活力。一是这部分人收入水平相对较高，受教育程度高，消费观念能够与时俱进；二是身体健康程度更好，生活爱好丰富多元，外出社交场景多，除了基本日常生活品的购买需求，对文化娱乐、时尚服饰、电子产品、保健产品购买意愿更加强烈。消费者对老年保健品和专用食品认同度较高。45.35%的消费者认为老年保健品和专用食品有效果，食用有益健康；36.67%的消费者不确定食用实际效果，但愿意尝试。居家养老是老人首选，对机构养老尚有多重顾虑。从养老方式观念来看，有53.81%的老人更希望和儿女家人同住养老，41.20%的老人在身体允许条件下，愿意居家和配偶或独自居家养老。本次调查中，老年人对机构养老的担忧较多，33.72%人认为养老机构条件不好；32.37%的人认为养老机构稳定性差不可靠；29.24%的人认为养老机构收费太高不划算。老年人由于身体自理情况、年龄、收入等客观因素，倾向于“主动”选择在熟悉的环境中养老。近六成的老年人使用电子产品时存在困难。字体小、操作复杂学不会、声音小是主要问题，表明老人在跨越“数字鸿沟”、充分享受信息技术带来的便捷生活方面仍需更多的帮助。60.91%的老年消费者遇到过打“亲情牌”进行营销的情况。老年人遇到最常见的消费问题包括故意夸大质量（62.88%）、虚假折扣优惠（54.74%）、商品或服务质量差以次充好（53.06%）、价格不透明（49.60%）等。当遇到消费纠纷时，41.99%的老人找商家或购物平台理论，26.25%的老人打电话向消费者协会等机构投诉，19.99%的老人自认倒霉，表明老年人在消费维权方面仍缺乏必要的引导与帮助。（数据来源：中国消费者协会）中消协调查发现，专业养老机构已经逐步延伸服务触角到社区，服务内容涉及老年餐桌、日间照护、医疗康复、老年电商平台等多项内容。但目前服务提供方鱼龙混杂，服务水平参差不齐，服务内容不尽相同，从业者呼吁出台统一的地方服务标准和价格标准，推动养老服务行业高质量有序发展。多数被访机构表示基础设施和设备有待提升，因为规模、资金限制，虽然能够保证日常照料的基本需求，但是对于老人文娱、体育、助浴、助洁等多元化需求满足能力不足，尤其是对于失能失智和需康复护理的老人，现有相关设施的人性化设计和智能化水平不足。被访养老机构服务人员还反映，老人不掌握线上购物的技能且机构内部未设置超市，影响日常用品购买。对于老人所需特殊用品、专用护理用品、智能保健用品等商品，没有专门的老人用品商店，有的养老机构内设小超市也没有，老人购买专用特殊商品的需求不能很好满足。中消协鼓励居家与机构养老服务更多聚焦高龄老人，加大政策补贴支持力度。建议遵循老人消费观念和习惯，支持引导线下老年用品实体店布局，构建老人便利生活消费圈，并依托养老服务智慧化和科技化，推动养老服务与其他行业融合发展，推动科技助老，营造“适老”消费环境。（任震宇） 原文链接：//shuzhiren.com/post/8691.html