补短板 拼协同 购物中心数字化转型一路同行

移动互联网深刻改变着人们的生活，改变了人们的购物方式。中国百货商业协会发布的《百货及购物中心数字化转型白皮书(2020)》总结了百货和购物中心数字化转型的七大发展趋势。百货购物中心化，购物中心百货化，线下实体店在不断升级体验场景、服务能力，数字空间和实体空间相互学习、竞争吸引力。实体空间中，可以与导购面对面沟通，接受现场建议、现场服务，商品可触摸感知，这是线上虚拟空间所不具备的。由此，数字化可以强化线下优势，以全渠道链路加快用户消费决策。开展数字化商城业务，百货和购物中心有两类组织模式：一是成立专门的主导部门或主导小组，但各部门协同配合，各个部门是工作协同者参与者；二是将业务工作分解到现有的各个部门中，各司其职，如企划部门负责用户（人）的管理、线上营销和策划推广；营运部负责货（商品、活动、价格、库存）的管理，组织商户、洽谈活动，推进店铺上线、商品上线、活动上线，管理服务标准落实。大多数企业已走在数字化的道路上，只是深度不同。调研数据显示，仅有个别企业成立独立电商部门来帮助店铺实现销售，其他大部分百购企业已开始将线下店铺工作人员变身为数字经营的重要参与人。发挥店长和导购潜力是关键，通过二维码或社群，由店长导购做会员拉新，提供直播间和流量扶持，让品牌做直播；云商城由店长导购做货品上新、活动上新、订单发货、在线客服。商场提供平台。百货和购物中心做数字化，多数是独立线上平台，进行浅度会员打通和营销券打通，数据和业务是两层皮。与超市不同，百货和购物中心大多数商品是租赁或联营，没有管理到单品。在数字商城推出后，除了会员权益打通外，线上线下各自内循环，线上线下不能同价格、同活动力度。要实现线上线下场景融合的目标，需要实现数据通、权益通、营销通、资金通，数字化路上还有许多待建的IT基础建设工程。当前，数字化视野是基于现有资源条件下的人货场数字化，它受制于有限实体空间、商场失能的商品采购能力、受品牌约束的定价能力、浅库存、长供应链等。当前的百货和购物中心场景，线下空间是有限的，线上数字化空间是无限的，商场可以拓展线上数字化商品供应范围，引入场外品牌，与已有品牌互补，为消费者提供更全面的生活解决方案。传统零售过去以服务见长，但在互联网高度发达的今天，除了具有面对面服务优势外，其在信息获取、退货保障、快递时效这些消费者最敏感的关注点上都不及线上优势明显。在调研中，不少百货和购物中心覆盖线上到家业务的项目都承诺7天无理由退货，有9个项目承诺快递到达时限。即时满足、舒心服务越来越获得商业的认知，这也是百货和购物中心数字化转型获得持续竞争力的过程。SaaS（通过网络提供软件服务）型会员营销数字化平台已成为大多数企业的标准化配置，行业服务商对SaaS产品持续开发迭代进化，并满足企业定制化需求，这种模式在市场上已获主流认同。百货和购物中心企业就相关业务的深耕为行业输出数字化运营服务及SaaS产品，将带动行业数字化转型和行业整体进步，相关服务商也将是百货和购物中心企业面向数字化选择的重点方向。（记者李子晨）转自：国际商报 原文链接：//shuzhiren.com/post/15505.html