中国移动触点服务质量数智化提升策略浅析

数字经济时代，信息和能量正在由相对独立发展向彼此融合创新演进，催生了线上化、智能化、云化服务需求。从外部环境看，平台经济进入移动互联网下半场，消费互联网方兴未艾，携程、美团等移动互联网企业，一键订购、一键退订，智能机器人提供咨询投诉服务。产业互联网如火如荼，电子政务一网办、个人所得税办税网上办等，对标移动互联网企业直接影响对中国移动数智服务的感知。从内部管理看，重塑中国移动数智化服务新体系，由原来单纯重视产品为中心，延伸到以产品服务为中心，需要加快推进平台化、在线化、透明化、智慧化等数智化转型。移动互联网迅猛发展，为平台经济提供了前所未有的机遇，基于移动互联网搭建的平台模式不受时间、空间限制，可以为商品销售、在线服务等搭建无穷大的时间空间，实现随时随地交易。大音平台对内赋能管理，基于大音平台洞察、预判、评估、运营功能，强化潜在不满客户挖掘，发挥网络侧“探针作用”，实现网络黑点、潜在网络不满客户及时输出并修复。加快服务标签应用，实施客户标签化管理，支撑热线、营业厅、投诉、装维等网格服务触点应用。大音平台对外赋能客户，将更多的技术业务能力通过智慧中台开放给掌微厅，实现客户在掌微厅的自服务、自管理、自诊断。在掌微厅、小程序、企业微信等搭建家宽、政企服务专区，将“和家亲”等家宽平台并入掌微厅，丰富业务平台承载。以福利关怀类、客户满意度等为切入点，做好企业微信精准服务运营，开展一对一精准服务关怀，促进营销服务深度融合。平台经济的主要特征是在线化。客户每天在平台端的时长在延长，各个平台端都具备实时在线的特征。中国移动作为平台经济的“刚需高频”，每时每刻为用户提供通信流量服务，中国移动业务产品更具备在线化特点。改变传统的“密码、短信验证码、身份证”业务办理鉴权模式，利用人脸识别技术，更多的业务服务可实现线上承载，将家宽受理、5G、套餐更改等业务尽快从线下转向线上办理。实施单位计费模式，以流量G、通话分钟、短彩信条数为计费单位，开展客户资费套餐自选，客户自由组合套餐。全面推广“一键服务”“码上服务”，聚焦家宽、资费、银发、尊享等服务内容，通过二维码、企业微信、公众号、H5链接等方式，将更多业务服务及时推送给目标客户群，实施场景化服务。平台经济的重要特征就是透明展示，产品功能、销售过程、售后服务等全过程透明展示，让客户能够了解产品销售服务全过程。这就要求中国移动对当前生产服务流程进行优化、革新，后台数据和记录能够开放给客户的，尽量开放给客户，客户销售服务、客户物流服务、客户的上网日志、客户的流量使用以及售后咨询投诉服务等，整个过程都可以通过数字化全景展示，实现客户的自服务、自处理。如业务受理全透明化展示，将业务办理过程全部推送到掌微厅，全面展示业务受理过程，包括账单服务、流量提醒等透明化服务；如投诉工单透明展示，开放互联网渠道投诉入口，打通掌厅与投诉工作流系统接口，便于客户通过线上渠道反映问题。支撑投诉透明化查询能力，看状态，看进度，还可作出评价；如家宽装维进度透明化，以“和家亲”业务平台承载家宽装维功能显示，实现宽带装机、移机、维修全流程可视化服务，可以随时随地管理家庭宽带的使用和对未成年人进行限网管理。万物再智能也不会主动拨打10086进行投诉，万物连接服务更需要智慧化感知预警服务。在海量数据基础上，利用人工智能、大数据通过云计算进行分析，区分基于不同客户在不同场景遇到的问题状态等，完成对客户的精准画像，智能做出需求预测，输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。在掌微厅等开辟政企业务服务专区，政企客户登录掌微厅展示政企业务服务。智慧中台将政企客户使用的专线、物联网卡和集团短彩信等产品运转情况，通过中国移动掌微厅开放给所属的政企客户，由政企客户科技部门专人通过中国移动掌微厅实时查看集团信息化产品运转情况，专线自动告警服务、物联网卡自动告警服务等，“一企一策”，在掌微厅政企客户专区自动呈现，真正实现政企市场的智慧互联服务。开通政企客户电子发票智慧推送报账服务，由政企客户的关键联系人通过掌微厅下载打印发票，自动派发费用报销转账流程，全系统闭环管理，把客户经理从简单、低效、重复的劳动中解放出来，更多向5G行业应用拓展和信息化项目售后服务延伸。创新应用数字虚拟人能力。在中国移动微信公众号权益专区内布放“数字虚拟人”，运用AI技术，3D仿真数字人形象，实现在线客服由“纯文字”向“3D动态形象”升级。实现服务新交互，推进视频客服，实现真人面对面服务，依托双5G视频服务能力，为老年用户开展手机设置、智家产品应用等远程辅导服务，面向高端客户开展可视化终端营销等服务。（杨斌）转自：人民邮电报 原文链接：http://shuzhiren.com/post/34169.html