银行办业务频遭插队 VIP优先不该一味牺牲普通客户
近日，一位大爷银行办业务频遭插队，排队一小时没排上，摔卡怒斥工作人员，引发关注。大爷对着工作人员表示，“我的钱能不能取？”随后把卡摔在了机器上。拍摄者称，原因是一会一个VIP，一会一个公对公，让大爷排队等了一个小时。在视频的跟帖中，网友纷纷声援办事大爷，指责银行傲慢无礼。这种情绪不难理解，在现实生活中，相信很多人都有过类似经历，排队半天，好不容易快轮到自己，却不断遭遇VIP顾客“加塞”，服务体验特别糟，这次风波也就成了一些人发泄对银行不满的窗口。银行可不可以优待VIP客户，为他们提供优先服务？当然是可以的。银行毕竟不是政府机关，本身也是企业，是企业就得考虑挣钱，现在的各银行网点基本都有VIP通道或者VIP优先叫号的机制。说白了，因为中高端的VIP客户对银行而言能够创造更高的商业价值。本质上，这是市场经济中一种常见的价格歧视。问题在于，区别对待普通客户和VIP客户时，银行不能嫌贫爱富到一边倒，为了满足VIP客户的优先级而一味压缩普通客户的权益。如果普通客户想办理一个简单的业务，却因为被插队而等待一小时而未果，换谁都会有不满情绪。而且，人们对银行的不满未必是不满VIP制度本身，而是银行自身服务效率低下，比如排队客户多但开设窗口少、业务办理进度相当缓慢等情况，在这种前提下，如果银行还不断给VIP客户提供插队服务，就大大增加了普通客户的时间成本。现在银行的很多业务已经搬到了互联网上，在手机上操作即可，现实中，恰恰是像视频中的大爷这类老年人，因为不会操作智能手机，一点简单的业务可能还得跑到银行柜台去办理，银行在搞差别对待时，也应该照顾到他们的特殊困难，而不是一味的VIP优先。银行既然看重VIP客户，那正如很多网友建议的，为何不单独设置VIP柜台呢？如果觉得VIP柜台会导致资源浪费，那么不妨采取有VIP客户时VIP客户优先、没有VIP客户时普通客户也能办理的模式。如果觉得成本还是太高，VIP客户和普通客户必须混着办理，那也应该调整叫号排队机制，不能让普通客户不管排队多久都得为刚到来的VIP客户让路。银行不是政府机关，但同样不是彻底市场化的领域，它也是金融基础设施之一，自带一定的公共属性。现下有不少业务都是指定银行办理，用户有时候没有选择余地，所以银行不能抛弃其公共属性，无度地用牺牲普通客户利益的方式来讨好VIP客户。至少，要在二者之间做好平衡工作。值得一提的是，有人借此事吐槽银行的其他问题，比如服务态度差、乱扣费等等。所以银行只有不断提升服务质量和服务效率，多点尊重，少点歧视，让普通客户真切感受到品质服务，才能少一点投诉和纠纷，在舆论场少一些被群嘲的体验。成都商报-红星新闻特约评论员熊志 原文链接：http://shuzhiren.com/post/10791.html
